این بی ادبی بود سال تجربه مشتری
ما سال‌ها شنیده‌ایم که تجربه مشتری برای کسب‌وکار چقدر مهم است، و یک دسته کامل از فناوری‌های تجاری حول آن ساخته شده است، که شرکت‌هایی مانند Salesforce و Adobe پیشتاز هستند. اما به دلیل اقتصاد یا کمبود کارمند (شاید هر دو؟)، سال 2022 سال خدمات بد مشتریان بود که به نوبه خود باعث ایجاد تجربیات بد شد. جدایی این دو وجود ندارد
مهم نیست که محصول یا خدمات شما چقدر عالی باشد، در نهایت در مورد نحوه رسیدگی به مسائل زمانی که همه چیز اشتباه می شود قضاوت خواهید شد و تیم خدمات مشتری شما ارتباط مستقیم شما با خریداران است. اگر آنها را در زمان نیاز ناامید کنید، می توانید آنها را برای همیشه از دست بدهید و به سرعت شهرت بدی پیدا کنید. اخبار می تواند به سرعت از طریق کانال های رسانه های اجتماعی منتشر شود. این آن نوع مکالمه ای نیست که شما برای برند خود می خواهید.
از ما دائماً در مورد نحوه عملکرد کسب‌وکار درخواست بازخورد می‌کنیم، اما به نظر می‌رسد این عطش اطلاعات هرگز با بهبود تجربه ارتباط برقرار نمی‌کند.
و اشتباه نکنید: خدمات مشتری شما به طور اجتناب ناپذیری با تجربه درک شده مشتری شما مرتبط است. از ما دائماً در مورد نحوه عملکرد کسب‌وکار درخواست بازخورد می‌کنیم، اما به نظر می‌رسد این عطش اطلاعات هرگز با بهبود تجربه ارتباط برقرار نمی‌کند.
به مردم فقیری فکر کنید که این هفته از پروازهای خطوط هوایی جنوب غربی بلیط خریدند. یکی از ویدئوها نشان می دهد که کارکنان خطوط هوایی به پلیس به مسافران خود حمله می کنند. فکر کنید ایرلاین واقعاً خراب شده است، اما یکی از نمایندگان همان شرکت هواپیمایی در واقع به دلیل اینکه مسافران در دروازه بودند با پلیس تماس گرفت. وقتی صحبت از سوء استفاده از مشتریان و از بین بردن حسن نیت برند شما می شود، این مثال کیک است.
مدت‌هاست که شنیده‌ایم که چگونه داده‌ها منجر به تجربه بهتری می‌شوند، اما آیا این داده‌ها حتی برای افرادی که با مشتریان کار می‌کنند در دسترس است؟ آنها نیازی به داده ندارند – آنها به کمک، آموزش و راهنمایی نیاز دارند و این به وضوح در سال 2022 کافی نبوده است.