هر جستجوی شغلی پلتفرم این روزها نشان خواهد داد که هزاران موقعیت موفقیت مشتری (CS) در انتظار تکمیل شدن هستند. طبق مطالعه‌ای که توسط Gainsight، یک پلتفرم نرم‌افزار موفقیت مشتری، «شرکت‌هایی که 10 درصد یا بیشتر از درآمد خود را در عملکرد CS سرمایه‌گذاری می‌کنند، بالاترین درآمد خالص تکرارشونده (NRR) را دارند.»
این امر این استدلال را تایید می کند که نه تنها داشتن مشاغل CS، بلکه داشتن تعداد بیشتری از آنها ضروری است. به زبان ساده، امروزه این مشاغل نقش مهمی در شرکت های فناوری دارند.
مانند بسیاری از ویژگی‌ها، CS به تکامل خود ادامه می‌دهد و یک مدل «یک اندازه متناسب با همه» نیست. پیاده‌سازی کهن الگوی درست مستلزم بررسی دقیق است تا اطمینان حاصل شود که تیم‌های CS بر فعالیت‌های درست متمرکز شده‌اند، تجربه‌ای یکپارچه را در کل مدل تعامل مشتری ارائه می‌دهند و ارزشی را به کاربران نهایی ارائه می‌دهند. شرکت های موفق متوجه می شوند که CS فقط یک شغل یا حتی یک سازمان نیست. این یک ذهنیت سازمانی است که شامل اقدام، سرمایه گذاری و هماهنگی در بخش های مختلف از جمله توسعه محصول، مدیریت، بازاریابی، فروش و پشتیبانی فنی و مشتری می شود.
کهن الگوهای شغلی موفقیت مشتری
در مدل XaaS، درآمد خالص تکرارشونده (NRR) یک معیار کلیدی موفقیت است. تأثیر کلی مشتریان فعلی شما بر درآمدزایی را می سنجد – به عبارت ساده تر، گسترش شبکه را از ریزش می سنجد.
NRR به حفظ و گسترش ردپای شما بستگی دارد. اگر مشتری ارزش راه حل شما را نپذیرد و متوجه نشود، قرارداد خود را تمدید یا تمدید نخواهد کرد. به همین دلیل است که شرکت‌های فناوری حدود 20 سال پیش به موفقیت مشتری دست یافتند تا پذیرش، استفاده و تحقق ارزش را هدایت کنند. از آن زمان، بسیاری از شرکت ها یک یا چند نوع نقش موفقیت مشتری را اجرا کرده اند.
شرکت ها نباید نقش موفقیت مشتری خود را در خلاء طراحی کنند.
در ابتدا، بیشتر نقش‌های موفقیت مشتری، پذیرش یا خدمات‌محور بودند و توسط استعدادهای سازمان خدمات پر می‌شد. با این حال، جنبش فروش پذیرش به طور طبیعی منجر به حفظ مشتری و گسترش فروش می شود. امروزه، بسیاری از شرکت‌ها نقش‌های موفقیت مشتری تجاری‌تری را ایجاد می‌کنند که بر تمدید و مناقصه تمرکز دارد و برخی حتی بر مقیاس‌بندی تمرکز دارند.
شرکت ها اغلب از دو یا چند کهن الگوی موفقیت مشتری استفاده می کنند. اینها معمولاً بر اساس بخش مشتری، تمرکز تجاری در مقابل تمرکز فنی، و تمرکز حرکت فروش متفاوت است: پذیرش، تمدید، فروش بالا و فروش متقابل.
در حالی که این مشاغل می توانند از شرکتی به شرکت دیگر متفاوت باشند، سه الگوی اصلی نقش موفقیت مشتری وجود دارد:
CSM را بپذیرید
این نقش در درجه اول بر فرزندخواندگی متمرکز است. همچنین معمولاً اطلاعاتی را برای کمک به فروشنده اصلی یا نقش تمدید ارائه می دهد تا توسعه یا پشتیبانی از تمدید را افزایش دهد.